NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности: что это и как его посчитать
NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности, который показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию другим, и рассчитывается по ответам на вопрос о рекомендации, давая итоговый показатель от −100 до +100.
Как измеряется NPS (простое объяснение)
Чтобы измерить NPS, клиентам задают один ключевой вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию (продукт, сервис) другу или коллеге по шкале от 0 до 10?».
Ответы делятся на три группы:
- 9–10 — промоутеры (лояльные клиенты, которые готовы рекомендовать);
- 7–8 — нейтралы (удовлетворены, но не фанаты бренда);
- 0–6 — критики (недовольны или разочарованы).
Далее рассчитывают показатель:
NPS = процент промоутеров − процент критиков.
Результат может быть от −100 до +100: положительные значения говорят о том, что промоутеров больше, чем критиков.
Зачем бизнесу нужен NPS
- Показывает общий уровень лояльности клиентов и то, насколько бренд «рекомендуем» на рынке.
- Помогает вовремя заметить рост числа недовольных клиентов и принять меры до того, как это отразится на выручке и репутации.
- Даёт простой ориентир для сравнения: по периодам, каналам, продуктовым линиям, а также с отраслевыми бенчмарками, если они доступны.
NPS часто используют вместе с CSI, CSAT и LTV, чтобы увидеть не только текущую удовлетворённость, но и долгосрочную ценность клиентов и их готовность оставаться с брендом.
