Эффективная работа с возражениями в продажах

Возражения клиента — это не отказ, а возможность. Правильная реакция на сомнения покупателя может превратить «нет» в «да». Собрали для вас этот чек-лист, чтобы эффективно работать с возражениями и закрывать сделки.

1. Определите тип возражения

Истинные возражения:

клиенту действительно не нужен товар, не хватает денег или нет доверия к бренду. В таких случаях важно переработать презентацию, предложить более бюджетные варианты или предоставить конкретные факты о гарантии и преимуществах товаров.

Ложные возражения:

фразы вроде «Я подумаю» или «Ничего не нужно» могут скрывать усталость или непонимание выгоды предложения. Здесь важно наладить контакт и выяснить истинные причины отказа.

Условно-объективные возражения:

например, «Нужно одобрение руководства». Такие барьеры могут быть как реальными, так и отговорками. Задавайте наводящие вопросы, чтобы выяснить, действительно ли требуется одобрение и на каких этапах собеседник может принять решение самостоятельно.

«Важно! Для определения типа возражения очень важно заранее выявить ключевые потребности клиента. Чаще всего «возражения» — на самом деле «не выявленные потребности». Наличие резкой негативной реакции или большого числа возражений у клиента, как правило, говорит о некачественной квалификации и не выявленных до конца потребностей»

2. Выслушайте клиента

Не перебивайте клиента, когда он говорит о причине отказа, даже если она кажется глупой или ложной. Внимательно слушайте и отмечайте детали, реакцию, поведение. Попробуйте проникнуться его проблемой. Покупатель почувствует, что его мнение ценят и уважают, и будет более лоялен.

3. Присоединитесь к мнению клиента

Покажите, что понимаете точку зрения клиента.

Например:
— У нас уже есть поставщик.

Ответ:
— Понимаю, и это прекрасно, что вашей компании уже есть поставщики. В то же время – вижу, что ваш бизнес быстро развивается, и в таких случаях для снижения рисков и повышения надежности компании предпочитают иметь несколько альтернатив. Снижать риски важно, не так ли?

4. Предложите решение

После того как выслушали и присоединились, предложите решение, соответствующее потребностям клиента. Это может быть:

Более бюджетный или альтернативный вариант продукта.
Условия доставки, установки, сервисного сопровождения.
Альтернативные финансовые операции (например, рассрочка или кредит).
Дополнительная информация о гарантии и преимуществах товара.

5. уточните, остались ли вопросы

После предложения решения спросите клиента, остались ли вопросы и сомнения. Это поможет выявить дополнительные возражения и проработать их.

6. Перейдите к следующему этапу сделки

Если все вопросы решены, переходите к следующему этапу сделки: оформлению заказа, подписанию договора и так далее.

Хотите упростить процесс работы с клиентами и повысить эффективность продаж?

СТУДИО ЧИП – ваш партнер в создании эффективной и современной системы. Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше!