Customer Journey Map (CJM, карта пути клиента)
Customer Journey Map (CJM) — это визуальная карта, которая показывает, через какие этапы и точки контакта проходит клиент при взаимодействии с компанией: от первого знакомства с брендом до повторных покупок и рекомендаций. На одной схеме фиксируются шаги клиента, его задачи, ожидания, эмоции и возможные барьеры на каждом этапе.
Зачем бизнесу нужна CJM
- Помогает увидеть продукт и сервис глазами клиента, понять, где он теряется, сомневается или испытывает неудобства.
- Показывает все ключевые точки контакта (сайт, реклама, офлайн‑сервис, поддержка) и то, как они влияют на впечатление от бренда.
- Даёт основу для улучшения клиентского опыта: упрощения пути, устранения «узких мест» и повышения конверсии на каждом шаге.
Обычно с CJM работают продуктовые команды, маркетологи, сервис‑дизайнеры и собственники бизнеса, когда хотят системно улучшить путь клиента, а не «подкручивать» отдельные точки воронки в отрыве от общей картины.
